佐藤

今夜も始まりました。アートリーアカデミア。

井戸

「OMOマーケティング。オンワード、OMO型店舗で顧客満足度を向上。昨年(2021年)４月、『オンワード樫山』は、OMO型店舗『ONWARD CROSSET STORE』をオープンさせ、全国に24店舗を展開しています。『OMO』とは、消費者の目線でECサイト(オンライン)と実店舗(オフライン)を融合させ、『顧客体験の向上を目的とするマーケティング手法』です。そのため、『小売業界で注目されている』ようです。

佐藤

「OMOマーケティング」ですけれども。

蒲生

(今回の話題としては、)「オンワードが、OMO型店舗を作った」わけです。「OMO型店舗自体は、世界的には既に浸透しています」けれども、「日本にはようやく来た」形でして。だから、「オンワードがリーディングカンパニーとして注目されている」わけですね。

佐藤

「OMO」というのは、「オンライン・マージズ・オン・オフライン(Online Merges on Offline)の略」だっけ？

蒲生

「オンライン・マージズ・ウィズ(Online Merges with)」……。

井戸

「オフライン」ですね。

佐藤

「オンラインとオフラインが統合されるマーケティング」だから、「デジタルとアナログの垣根がなくなる」みたいなことなんだよね？

佐藤

ところで、『ONWARD CROSSET STORE』というものは、「具体的にはどんなもの」ですか？

蒲生

最大の特徴に「クリック&トライ」と呼ばれるサービスがありまして。これは、「事前に実店舗へECサイトの商品を取り寄せておいた上で、実際に店舗へ行って、接客を受けながらの試着などができる」というものになります。最大のポイントとしては、「ECサイトでしか売っていない商品であっても、事前に取り寄せることで、サイズなどの確認のための試着ができること」でしょうね。あとは、「家にいながらにして、店舗にいる接客スタッフをオンラインで指名して、あたかも店舗に行って買い物をしているような体験をしながら衣服などを購入できる」であったり……。

佐藤

「ライブ配信」と言うか「『Zoomで接続している」ようなイメージなのかな？ということは、(事前の取り寄せも何もなく、『ONWARD CROSSET STORE』の実店舗に)「フラッと入った人」にとっては、「アイテム(商品)が置いていない店に見える」ということ？ だけど、それはそれで「不都合な感じもする」けど……。(※『ONWARD CROSSET STORE』の実店舗にはきちんと商品が置かれています！)

井戸

それは「何気なく実店舗に行った時に」ということですか？ ……そうは言っても、「今でも同じ」ですものね。今でも「店舗に行ったのに売り切れていた」という事態は「普通にある話」ですから。あとは「S」や「XL」に関しては「作っている量自体、MやLに比べると少ない」こともあるので。だから、「そうした(生産量の少ない)サイズが欲しい」場合は、「事前に取り寄せておけること」は、「メリット」でしょうね。

佐藤

『ONWARD CROSSET STORE』ということですが。ちなみに、(原)先生はどうお感じでしたか？

原

私も見てみましたけれど、「取り組みとしてすごく面白いな」と思いました。そもそものOMOマーケティング自体が、「顧客満足度を上げて、購買意欲を湧かせることが目的」だろうと思いますが、「それ(顧客満足度を上げて、購買意欲を湧かせること)をすごくくすぐってくるのだろうな」ととても思いました。

佐藤

それは「どこのポイント」に対してですか？

原

先ほどの蒲生さんのお話にあったように、「事前に実店舗へECサイトの商品を取り寄せておいた上で、(実際に)店舗へ行って、接客を受けながら試着などができること」ですね。要は、今までのネット通販の場合、「とりあえずネットで買ってみたけれど、サイズが合わなかった」みたいな失態が「多々あった」わけですよね。だけど、OMOサービスを提供してくれる店舗が現れたことで、「欲しい商品のサイズが合うか合わないか！？」みたいな場面で「失敗しにくくなる」わけですよ。しかも、「お店側が取り寄せた商品に関してもきちんと説明をしてくれる」だけでなく、「商品そのものの解説もオンラインで見れる」わけなので。「商品に対する落とし込み」と言うか「深掘りができる」と言いますか。「お客さんがしっかりと満足した上で買える仕組みであること」が、「すごく感じられた」んです。だから、「『オンワード』は『実店舗とオンラインでの購入』は『別々のものではなくて、１つの入り口である』という見せ方をさせているのだな」と思いました。

佐藤

２人(RYUちゃんと七菜子)は(『ONWARD CROSSET STORE』は)見た？ (見たのなら、)どう思った？ 俺は見ていても、「ぱっと見は『普通のECサイトっぽい』な」と言うか……。

RYUICHIRO

そうですね。僕も(『ONWARD CROSSET STORE』は)見ましたけれど、「あまり特徴が分からなかった」と言いますか……。

佐藤

七菜子はどう思った？

久田

おそらく、「ECサイトとして見た」場合、「あまり動きを感じにくい」のだろうと思われます。だけど、「実際の店舗はブランドごとで立てられている」ものですよね？ だから例えば、『オンワード』の中でも「『23区(女性向けブランド)』に欲しい服があった」として。だけど、(同じ「『オンワード 』の女性向けブランド」だとしても、)『組曲』の店舗に行ってしまった場合、「『組曲』のブランドのものしか買えない」わけですよ。でも、「今回のオンワードの取り組み(「クリック&トライ」)」の場合、「違うブランド同士でも取り寄せができて、一緒に試着したりもできる」ので。要は「『23区』のトップスと『組曲』のスカートが気になっている」としても、現状では「試着したままでは勝手に店舗間を移動できない」ので、「想像してみるしかなかった」わけですけど。だけど、この(「クリック&トライ」という)サービスが導入されることで、「１つの実店舗内で(『23区』のトップスと『組曲』のスカートの)両方を組み合わせて着れる」ことは「メリット」と言いますか「面白いな」と思いました。

佐藤

そうすると、「様々なブランドが展開されている」からこそ、「フラッグ(シップ)ストア(旗艦店)のようなイメージで、オンワードのストアがある」という構図なのかもしれないね。運営側としても、「(運営)コストを最適化できる話」だろうし。要するに、「店舗に在庫を置いておかなければならない必要性」もないし、「顧客が『店を跨がせてほしい』なんて言い出した時に、「万引きされるかもしれない」と疑念を抱く不安もないし。

原

つまり、「同一系列間で散らばっている欲しいものを１店舗で賄えるようになる」わけですよね。先ほどの(久田さんの例え)話ではありませんが、お客さん側からしても、「あちこち行かなければならないことで生じていた移動のロスをすごく減らせる」上に、「欲しいものをすぐに手に入れられること」は 、「すごく満足度を高くできるだろうな」と思われます。

佐藤

「OMO型店舗」に関して、「フリップがある」とのことなので 、ひとまず勉強してみましょう。

井戸

「OMOの特徴」をまとめた参考資料です。「デジタルデータを起点に、『 購買行動』だけでなく、『ECサイト』や『スマホ決済』、『SNS』、『ブランドサイト』などの『オンライン上のデータ』に加え、『店舗』や『カタログ』、『サポートセンター』などの『オフラインも融合させる』こと」で、顧客のあらゆる体験を中心に(購買)設計を行うもの」ということです。

佐藤

確か「OMOの概念を最初に知ったきっかけ」は……。どうだろうな？ およそ２〜３年前かな？ 確か、「ユニクロがパーソナライズを実店舗でも行えるようにした」みたいな話があって。要は「『オンラインで購入した購買履歴』みたいな情報を実店舗で、『ビーコン』なのか、『アプリ』なのか分からないけどで提供することで、『初めて付く接客担当者』であっても、要は『(以前に)こういうお品物をお買い上げいただきましたよね？』みたいな感じでの接客が可能になる」(※おそらくユニクロの『UNIQLO IQ』という「買い物支援アプリ」のこと)というような記事か何かを目にしたことがあって。それで、「これがOMOか……」みたいな感覚はあったんだよね。

佐藤

今回のフリップについて解説があれば……。

蒲生

社長がおっしゃられたように、(ユニクロの事例では)「ユーザー１人１人にIDを割り振る」ことで「OMOを実現させている」わけですよ。だから例えば「あるユーザーが、先週ECサイトでボトムスを買って、翌週に(実店舗に)来店した」場合、「先週買ったボトムスに合うアウター(上着)を購入したい」という状況を「店員が瞬時に把握して、話が進む」みたいな「スムーズなサービスを提供できるようになる」わけです。だから、(話の内容が)重複しますが、「リアルとオンラインの垣根を取りはずして、ユーザー体験を向上させるマーケティングの仕組み」が「OMO」というわけです。

佐藤

つまり、イメージとしては、「パーソナライズが次のフェーズに入った」というところかな？ 要は、「今までのマーケティング」では、「オンライン上のデータを活用させる」ことで、「より良い購買体験を提供してきた」わけだけれど。そうは言っても、「実店舗での購買履歴は反映や吸い上げが『全くできない』けど、『どうしようもできなかった』」から、「OMO取り組むことで、実店舗での購入履歴データも集めていこうよ」みたいな流れなんだよね？

蒲生

要は、「既に『サイズ』や『好みの色』、『どのようなジャンルに興味があるか』まで把握してもらえているし」みたいな。だからお客さんとしては、「どこの店舗に行っても顔を覚えてもらえている」みたいで「気持ちの良い」状態ですよね。

佐藤

だけど、(OMOというマーケティング方法があること自体が)「知られていな」ければ、「気持ち悪がられるだけ」かもしれないよね。

井戸

(要は「初めて行ったお店の見知らぬ店員さん」に)突然、「この間、こちらのお商品を買われてましたよね？」と尋ねられるわけですからね。

原

(OMOというマーケティング方法があること自体を知らなければ、)「なぜ知っている？どこで見た！？」となりそうだよね。

井戸

だけどいずれは「OMOに基づいた商品提供がデフォルトになっていく」わけですものね。

蒲生

１つ補足をすると、 日本は「OMO後進国」なんですよ。というのも、「OMO」は中国辺りをメインに発展してきたんですよ。そもそも、「OMO」という言葉自体、「Googleの中国部門の人が作った言葉」だそうです。それで、「なぜOMOというマーケティング手法が生まれたのか？」というと、日本には「おもてなしの心」がありますよね？ だから、「実店舗に行って、もてなしてもらう」という価値観から「実店舗の存在意義が結構強かった」んですよ。だけど、海外においては「接客における精神」や「求められるレベル」なども「日本よりも高くない」ようなので、「実店舗に行って、商品を買う」よりも「EC」や「ライブコマース」などにシフトして行ったわけです。だから、「OMOの導入が進んでいった」わけです。

佐藤

要は、「日本人は『頑張り』と言うか『努力でお客様を覚えていたり』や『接客の精神』みたいなものを重じてきた」わけだよね。だけど、海外では(店員の努力や接客の精神は)「正味どうでも良い」みたいな扱いをされているわけだ。だから、「あまり興味のないスタッフたちに対して、『テクノロジーや仕組みを導入』させる」ことで……。

井戸

「カバーしよう」みたいなことがきっかけだったのでしょうね。今、すとんとすごく腑に落ちました。

久田

(店員が客の顔を覚えていることは)「努力の賜物」だったんですね……。

佐藤

要は「取ったデータを連携できたら良いよね」みたいなところが「背景にある」のかもしれないよね。

原

これまでは「売る側が欲しいデータを得るためにデータを集めていた」ところが、「お客さんに向けて舵が切られ始めている」のだろうと思います。要は、「お客さんに向けたデータの活用を色濃くして、『顧客満足度を上げよう』という意思は、すごく思いました。

蒲生

「企業の利益を優先して顧客管理をする」のではなく、「データを管理することによって、顧客の体験を向上させよう」という「ユーザー視点の取り組み」ですよね。

佐藤

「デザイン思考」や「パーソナライズ」のように、「CX(顧客体験)」には「本当にフォーカスが当たっていますよね。……そろそろ、元の話に戻ろうか。

佐藤

本日のテーマは「OMOマーケティング」ですが、「もう少し幅を広く見ていきたい」ので、「課題」も見ていきましょう。

井戸

「OMOマーケティング。課題:OMOの成果を上げるには？」

佐藤

「OMOの成果を上げるには？」ということですが、これ(OMOマーケティングで成果を挙げること)は、「アパレル」と言うか「小売(業)全体に共通する話」なの？

蒲生

「アパレル」に限らず、「日用品」や「食品」などの「小売(業)を中心に」ですね。

佐藤

それは「店舗があるところ」ということ？

蒲生

そうです。

佐藤

以前、アートリーの展示会で行った「展示会からのライブ配信」(2021年９月29(水)~10月１日(金)にかけて大阪市住之江区の『インテックス大阪』で開催された『JapanマーケティングWeek【関西】』の会場から配信された『ARTORY LIVE COMMERCE』の生配信のこと)は、「OMOを意識した」んだよね。要は「リアル(オフライン)とオンライン 」という「２項対立的な概念」ではなく、「リアルの現場をデジタルと言うかインターネットで繋いだものがOMOなんだろうな」と思って。だけど、(ここまでの説明を踏まえると、)「展示会会場からの配信企画」は、「顧客体験としてはマージされてない感」があるよね。……それはそうと、「顧客の体験がマージされていること」は重要なの？

蒲生

実はOMOに至るまでに「O2O(Online to Offline)」と「オムニチャネル」という前段階があるんですよ。まずは、「レベル１」として「O2O」があります。これは「ネットで得たクーポンを持ってお店に行くと割引される」などになります。これ(O2O自体)は既に「５年〜10年くらい前からあり」ます。次が、「オムニチャネル」で「３年くらい前から」ですね。これは「『チラシやカタログなどのアナログのもの』と『ホームページやSNSなどのデジタルのもの』を『組み合わせることで、あらゆる角度からお客さんに広告を仕掛ける」方法になります。だから、「OMO」とは……。

佐藤

端的に言えば「統合」だよね？

蒲生

１人の顧客のために全ての情報を「統合」させて、「パーソナライズしていく」わけですよね。だから、「展示会での企画」の場合、「マージズ」は……。

佐藤

「していない」よね。

蒲生

ということは、「オムニチャネル」……でもないな。

佐藤

今、(徹郎さんの説明を)聞いていて思ったのは、「(うち(アートリー)の配信企画は)全く独自の考え方だな」と。俺が思い描いていたのは、「時間軸」で言えば、「どちらかと言うと今」なんだよ。 要は「リアルでやったことが即座にインターネットに反映されること」なのかな？ だけど、「コロナ禍」になってから、「オンライン展示会」が隆盛してきたところも少なからずあるだろうね。ちなみに、あれ(昨秋の『Japan マーケティング Week【関西】』で行った生配信)が目指していたところには、「展示会の主催側へのアンチテーゼ」みたいなところがあって。それと言うのも、『リードジャパン(『Japan IT Week』などアートリーが参加している展示会の主催側)』は、「コロナ禍で(実際の会場に)来れなくなったユーザーに対してもエキスポを体験してもらいましょう」みたいなことで。だから今は、『Japan IT Week オンライン』も開催されてはいるんだけど「オンライン専門展」みたいになっていて。(だけど、個人的には)「(リアルとデジタルを隔てるのではなくて、)一緒にやってしまえば良いのでは？」みたいな感覚があったから。それで、「リアルにも出て、その接客をそのまま配信していけば良いのではないか？」と思って。だから、OMOマーケティングを進めていくにしても、最終的には、「『ピンポーン』と呼び出しボタンを押さなくても接客が入る」ところまで進化できると良いだろうね。ということは、「OMOの概念」としては、「何かしらのマージさせるものは必要そう」だよね。 だとすると、この(昨秋の『Japan マーケティング Week【関西】』で行った生配信の)例では、「マージされるものがない」わけだよね？ ……強いて言えば、「時間をマージできる」気もしなくはないけれど……。

原

「開催側にとってのオンラインライブの醍醐味は何か？」と言えば、「こちらの指定した時間にお客さんに見てもらってUXを感じてもらう」ことにあるわけですよ。そこに「OMOを考える」と、これまでが「あくまでも実店舗ありき」だった理由は、「場所があることで手に取って感じられる」という「安心感へのプラスアルファ」だったのだろうと思われます。だから、「モノによって違うだろうな」とも思います。

佐藤

「店舗の良さ」としては、「肌感」というか「体験できること」だろうね。……「OMOの話題からは少し脱線していく」んだけれど。最近は『ルイ・ヴィトン』や『グッチ』などの「ラグジュアリー・ファッションブランド」であっても、 「渋谷にカフェなどをオープンさせ」たりしているんだよ。なぜかと言うと、今は「(ECサイトなどを介して)インターネット上で何でも買える時代になっているから」なんだよ。だから、これからの「店舗」は本当「ショールーム」的な感じになってくるわけだよ。ということは「今までと同じやり方で(ショールームを)提供した」としても、「なんだ。服が陳列されてるだけじゃん」となってしまうから。だけど、「そう(『アパレルブランドの実店舗＝実際に服が並んでいるだけ』に)なってしまったら終わり」だから。「体験してもらうこと」を「購買と切り分けて考えた」場合、「お茶でもしてもらって、時間を過ごしてもらおうよ」みたいになるわけだよ。だから、「『お茶の時間を過ごしてもらうなら、飲食店だ！』みたいな発想になる」だろうから。「机や壁紙もブランドのデザインで統一したいから、空間デザインからやっていくのはどうかな？」みたいな発想に落ち着くのかもしれないね。だから、「この先の実店舗」は、「どうやってデジタルと連携させるか」が「ミソになってくる」だろうね。

佐藤

確かに「マージさせる」という意味で、「パーソナライズを活用していく」のであれば、「『アプリをピッとかざすだけでできる』みたいな気軽さがもっとテコ入れされれば良いのかな？」とは思うけれど。

原

「アプリを入れる」ことで「パーソナライズ色も濃くなる」だろうし、さらに言えば、「欲しいものを提案してくれる面も濃くなる」でしょうから。

佐藤

要するに「成果を上げるためにパーソナライズを組み込むこと」は、「有効な１つの手段」なんでしょうね。ところで、『オンワードクローゼットストア』の場合は、「この商品について聞きたいんです」みたいに問い合わせたとしたら、「(その商品のある)店舗に直接連絡が行く」わけだよね？

蒲生

そうです。

佐藤

ということは、「少し話を戻して覆してしまう」けれど、(オンワードのOMOサービスは)「展示会に近い状況」なわけだよね？ だから、「『必ずしも何らかのデータがなければ、マージにならない』というわけでもない」んだよね？

原

そうなりますね。要するに、(OMOを用いたサービスは)「顧客満足度を上げるための手段」だろうと思います。

佐藤

詰まるところ、(サイバー空間と現実との間に横たわる)「垣根を取る」ということだよね？

原

そうでしょうね。それが「OMOのベース」ですからね。

佐藤

そうは言っても、「マーケティング」というワードが付いている限りは、「データを活用させること」は前提なのかもしれないね。

佐藤

七菜子は今までのOMOマーケティングの話を聞いている中でどう思った？

久田

「今までの話を聞いている中で」ですか？ 若干の「付いていけてない感」はあります。要は、「言っていることは分かる」けれど、ユーザー側からすれば「革新さがない」わけですよ。少し前の徹郎さんの話ではありませんが、「日本の実店舗」では「店員さんが(顧客の)顔を覚えていて」くれて、「『この間、この商品を買ってくださいましたよね』みたいなやり取りがあること」が「普通」なわけですよね。そこに今更「OMOを利用したサービスが導入された」として、「何が変わるのか？」と問われても、「そこまで感触は変わらない」わけですよね。そもそも、「ネットショップの購入ログと店舗の購入ログが混ざっていること」自体も、「それほど真新しくはない」と言いますか、「前からそうだったよな」と言いましょうか。だから、「もう一歩 努力して欲しい」んですよね。

佐藤

「むしろ」ね？

久田

「 ITのチカラってすげー！」みたいな感じがあれば、「少なからず良いのにな」とは思います。

佐藤

そうなると、「リアルタイム性」みたいなもののほうが「どちらかと言えば目新しさはある」よね。「データを活用して持ち込む」にしても、「『電子クーポンを持って行くのと一緒じゃん！』みたいな感覚でしかない」と言うか。「一歩先に進んだ」と言うよりも……。

久田

「『少し変化した』ぐらいの実感しかない」ですよね。

佐藤

要は「クーポンがデータになっただけ」だものね。だから、「自分の行動履歴」を……。

原

なるほど。「そういう」捉え方か。仮に「もう少し先まで行く」のであれば、中国などが「実際に店舗でやっていることを導入していく必要がある」でしょうね。例えば、中国などの「OMO先進国」のブティックには「幅が２メートルぐらいの画面がある」そうで。その前に自分が立つと、鏡のように姿が映って、「似合う服のブランドなどが表示される」というニュースを見たことがあって……。

蒲生

確かに、その技術は既にありますね。

原

だから、そうした(海外で導入されている)技術が日本国内で普及されれば、「実店舗の存在意義がもう少し出る」ように思うんです。要は、「OMO技術が身近になること」で、「自分はこういうキャラだから、こんな服を着て、こうした生活を送っているから」みたいな情報が「見える化される」わけですよ。だから、「自分に即した形で提案をもらえる」という色合いが「さらに濃くなる」だろうと思います。だから、「OMOマーケティングの欲しいもの履歴」に「プラスアルファを加える」のであれば、「そうした(パーソナライズされる)要素が出れば、顧客満足度ももう少し上げられる」わけですよ。

佐藤

今、話していて、ようやく分かった。要は、「前提が少し違った」んだ。「前提」は「既にネット上のデータを活用させて、マーケ(ティング)で成果上げてきた会社が『リアルでも(店舗を)運営したい』から、(今手元にある)データをどのように持ち込むか？」なんだろうね。

原

「入り口」としてね。

佐藤

そういうこと。だから、「少し前の展示会の話」の場合、俺らはどちらかと言えば、「新規(顧客)獲得」のために「感動を届けようとしていた」わけだよ。要は「うち(アートリー)のブースに来た人が(ブースの中の簡易スタジオを見て)、『これはすごいですね』みたいなことを言ってきた」として。そうしたら俺らも、「よろしければ次の配信にどうぞご出演ください」みたいに提案できるから。それで「ちょっと社内にシェアします」みたいになって、「シェアしてもらった」として。そうした上で、「実際に配信番組内でしゃべって」もらえれば、(付属のチャット内で)「うおー！ 社長参戦！」みたいに「盛り上がりはする」はずだから。……だけど、それは「ちょっとしたマージの活用」ではあるかもしれないけど、「データの活用ではない」よね。そうは言っても「新規顧客の獲得に向けた使い方」も「あるべき」だよね。そもそも、(先ほど原先生が例示で挙げていた)「バーチャル試着」みたいなものも「オンライン」と言うよりは、「デジタルとのマージ」だから。ということは、最終的に「考えなければならない」要素は、「既に持っているデータを使って、どうやって成果を上げるか」だろうね。要するに、「オンライン上に既にある程度のデータを溜め込んでいることが前提」なのかもしれない。

原

詰まるところ、「お客さん自体がヘビーユーザー層」なわけですよ。その結果、「切り口に斬新さがない」のでしょうね。言ってしまえば、「クーポンが付くぐらい当たり前じゃん！」と言いますか……。

井戸

結局、「前からあったものが少し進歩したぐらい」の印象で止まってしまうのでしょうね。

佐藤

だから、七菜子の「え？ まだその次元？」みたいな反応も理解はできる。ある程度ITに長けた人間からすれば、「そんなの当たり前じゃん！」みたいな感じにもなるだろうから。

井戸

おそらく(七菜ちゃんには)「想像が付いていた」のでしょうね。「IT企業に籍を置いている身」だからこそ、「こういう(リアルとオンラインとが融合された)未来も遠からずくるだろう」みたいなものを「何となく」ではあったとしても、「ある程度以前から想像はできて」いて。だから、「ようやく世の中が追い付いてきた」ぐらいの感覚なのでしょうね。

佐藤

そうなってくると、(OMO自体が)「いくらでも活用できそう」だよね。その場合、「『自分がネットで閲覧していたデータが共有されていて、実際に店舗行った時に店員さんが理解してくれている』みたいな状況で感動するかどうか」だよね。

RYUICHIRO

(僕の場合では、)「感動はしない」でしょうね。むしろ、それ(店員さんがこちらの閲覧履歴などのデータを把握しているという状況)に「あまり免疫がない」から、「怖い」と思ってしまうかもしれないです。

佐藤

「かえって」ね。だけど、「若い世代」なのだから……。確かに「Z世代にはならない」(※RYUICHIRO氏はギリギリ「Y世代に当たる」)から、「警戒感」を覚えるのだろうけど。だけど、「『どこか当たり前』みたいな感覚はありそう」だよね？

RYUICHIRO

……確かに、「言われればそう」ですね。「『みんな既に知ってるでしょ？』ぐらいなイメージ」と言いますか。何と言うか「『知っているくらい当たり前でしょ？』みたいな感じになっている」と言うか……。

佐藤

誰も「OMOを体験したことはない」の？

RYUICHIRO

ない……。

佐藤

やはり「ない」か……。

久田

「店舗で買った服がネットにも同期されていて、『前回買った服と照らし合わせると、今回はMサイズがオススメだよ』みたいな提案を受ける」ことはありますけど。

佐藤

それ(前回の購入履歴に基づいたアドバイスが受けられる仕組み)は「良い」よね。……よく考えたら、それ(前回の購入履歴に基づいたアドバイスが受けられる仕組み)は「OMO(の一種)」だね。

井戸

ということは、「知らず知らずに体験しているOMOは多い」のか！ 要するに、「店舗で体感するよりもスマホなどから体感することのほうが多い」気が……。

久田

そうかもしれない。

佐藤

例えばどういうものがあるの？

井戸

先ほどの七菜ちゃんの例示と「少し似て」ます。「『ZARA』のアプリ」では、「身長と体重と おなかの出方」みたいな「簡単な体型情報を登録」すると、「『あなたの体型の場合、Sサイズですよ』みたいなアドバイスが事前に出てくる」んです。それで「Sサイズの人の８割はそのまま買っているけれど、Mサイズにすると半分ぐらいが返品してますよ。だから、Sサイズをオススメします」みたいな「統計に基づいた情報が出てくる」んです。

佐藤

(海外ブランドは)「さすが」だよね。

井戸

あれ(ZARAのアプリのサイズ提案機能)は「すごく感動」しました。

佐藤

今までの話を聞いている限りでは、「小売(業界で)は既に成果が出ている」ような感じだね。

久田

確かに、「やっているところはやっている」けれど……。

井戸

だけど、「何かもう一捻り欲しい」気はする。

久田

例えば「アプリで顔認証されている」にしても。店舗に行ったら、「私(久田七菜子)のモバイルデータと本人は繋がっていない」が故に、「はじめましてから始まる」わけですよね。だから、「アプリからログインする」なり、「チェックイン」でも「顔認証から照合させる」でも何でも良いんですけど、既に「『私(久田七菜子本人)である』と紐付けられた状態で店舗での体験ができ」れば、「１つ進む」ような気がします。だから、(日本でのOMOサービスの普及度合いには)「もう少し力を入れて欲しい」です。

佐藤

何と言うか、「既に容易に想像できる」んだよね。例えば、『カルティエ』でもどこでも良いけれど、(ネットで)「ブランド品のサイトを見た」として。そうすると、「そう言えば、こういうページも見てましたよね？」や「こういう商品気になってますよね？」みたいに「さらっと提案されてきた」としても、「『ふーん』で終わり」だよね。だから、「小売(業界)」に関しては、おそらく「イメージは湧きやすい」のだろうね。

佐藤

何だか(OMOに関しては)「あまり体験していない」ようだけれど、「オンラインとオフラインを統合していく」みたいなところから、話の比重が「データのほうに寄ってしまった」けれど、「小売以外で活用させる」と考えた場合、どこが(何が)挙げられそうですか？

原

例えば、スーパーマーケットなどで「食事の選び方」みたいな……。

井戸

要は「不足している栄養素などが分かる」みたいなことですね？

佐藤

そうなると、「API連携されるようになれ」ば、「何か時代が変わる」かもしれないよね。

蒲生

話しても良いですか？ ……そうなんですよね。私にとっての「日常で一番困る場面」は「メニューのすごく多い居酒屋に行った際に決められないこと」なんですよ。ちなみに、私は「普段から『Uber Eats』などを使っている」ので。だから、「日頃使っている出前アプリと(居酒屋のメニューが)API連携される」ことによって、「メニューの串カツのところがピュッと光る」みたいな感じで「嗜好が反映されれば良いのに」と思っていたんです。

佐藤

それ(日頃使っている出前アプリと居酒屋のメニューがAPI連携されること)は、「すごいCXになる」だろうね。

佐藤

今の徹郎さんのアイディアを踏まえると、「API連携されること」が「一番の新規性」だろうね。要するに「ある１企業の中でオンラインとオフラインが繋がっていること」は「もはや当たり前」なんだよ。要は「『オンワード』のサイトで『オンワード』の商品が取り寄せられること」や「『ユニクロ』の閲覧データを『ユニクロ』の店員が知っていた」としても、「当たり前の話になってしまっている」だよ。だけど、『オンワード 』の店舗に行って、「『ユニクロ』さんでこちらの商品をご覧になられてましたよね？」みたいに「『ユニクロ』で買った服のサイズに基づいて、『オンワード 』の商品を勧めてもらえた」としたら。結局、『ユニクロ』で買おうが『オンワード』で買おうが、「服の形や体のサイズは変わらない」わけだから。(※ブランドによっては型紙の造り次第で選ぶサイズを変えたほうが良い場合もある)

井戸

そうですね。

佐藤

さらに、『オムロン』辺りとも連携して、体重の変化や……。

井戸

「体脂肪率」などをね。

佐藤

「夏はこうでしたよね？ でも今は冬だから、おそらく１サイズ大きいのほうが合いますよ？」みたいな感じで、「『ユニクロ』に行っても『オンワード』に行っても同じ提案をしてもらえるようになれ」ば、「時代が変わっていく」ような気が……。

原

確かに(人々のニーズに)「フィットしている」ものね。

佐藤

そういうことだよね？

久田

そうです。

井戸

それならいっそのこと「店員さんにスカウター(マンガ『ドラゴンボール』に出てくる片眼鏡型のヘッドディスプレイ。索敵や通信、戦闘能力の可視化などができる。転じて、それに類似するウェアラブル機器のことも指す)みたいな物を着けてもらいたい」です。それ(店員さん用スカウター)には、「今着ている服のブランド」や「素材」、「サイズ」みたいな事柄が「全て表示され」て。さらに、「身長や体重なども一括で表示され」れば、接客する側としては「接客がしやすくなりそう」ですよね。

久田

「話も早くなりそう」です。

原

「前提条件がある状況からのスタート」になるから、「深堀りしなくて済むようになる」ものね。

井戸

仮に「自分が『ユニクロ』の店員」だとしたら、(店員用スカウターを使う時に、)「『ユニクロ』のサイトだけでなく、他のアパレルブランドで何を見ていたか」まで全部分かれば「最高」ですね。

久田

それは良い！

佐藤

以前取り上げた「サードパーティークッキー」の場合は、「個人のデータをGoogleなどの(第三者の)サービスが勝手に取得していたこと」が「時代的にNG」みたいな感じになったわけだから(※2022年２月24日放送の第69回『サードパーティークッキー』参照)。だから、サードパーティークッキーのように「こそこそ取得する」のではなく、「あらかじめ全てのAPIの中枢となり得るサービスを作っておけば良い」わけだよね。そこ(API連携用ポータルサービス)では、「パーソナライズが徹底されていく」のだけれど、「設定」みたいなページもあって。そこ(API連携用パーソナライズポータルサービスの設定ページ)を開くと「ここはちょっと違う」みたいに「自分で答え合わせもできる」仕様になっていれば最高だよね。だから「全世界共通マイナンバー」みたいなものを利用した「『マイナポータル』のようなものをイメージしてもらいたい」かな。要はそこ(API連携用パーソナライズポータルサービス)には、「自分の行動データが全部蓄積され」て、それ(API連携用パーソナライズポータルサービスに蓄積された個人データ)を元にリアルやオンラインを問わず、「パーソナライズされたものが提供される」ようになれば……。

久田

前々回のソリューション発表後に出た話(※2022年３月24日放送の第73回『海賊版 Part2:急増する海賊版』のソリューション発表以降のパートを参照のこと)ではないけれど、「漫画の巻をダブって買うこともなくなり」ますし……。

佐藤

「今まで読んだ漫画の傾向からして、このジャンルの映画は面白いと思いますよ？」みたいな……。

久田

「冷蔵庫の中身も分かる」し、「ワードローブ(クローゼットの中の全ての洋服)を登録できる機能」もあれば。「この服と合わせて着れるかな？」みたいなこともできるわけですよね？

佐藤

そこまで行くと「もはや魔法のような世界」だよね。

久田

だけど、「すごく良い」ですよね。

井戸

「化粧品の成分」辺りにも応用させたいよね。「これ、前に肌が荒れたことある……」みたいな経験はありますよね？

久田

その(化粧品の成分表示に応用する)場合は、「荒れる可能性、何％」みたいな表示がされて。……超良い！

佐藤

それでは、ソリューションをまとめましょう。

井戸

ソリューションタイムとまいりましょう。

佐藤

本日のソリューションができあがりました。

井戸

お願いします。

佐藤

本日のソリューションはこちらです。「APIで世界をつなごう」

井戸

ありがとうございます。

佐藤

要するに、「自分の家(自社ブランド)の中の話に留まらず、よその家(他社ブランド)とも連携していきましょう」みたいなことです。基本的には「自社内で何ができるだろう？」という話になりがちだろうとは思うけれど。「世の中を動かすには？」と考えると、「データの活用」が肝だろうから。だから、「(他社との)API連携をやっていない」のであれば、「やれるように進めていく」べきでしょうね。ありがとうございます。

佐藤

以上ですが、ソリューションとしてはいかがでしたか？

井戸

ありがとうございます。その未来、早く来ないかな？

原

すばらしい。「すごく良いじゃん！」と思って、「すごく期待してしまった」もの。

佐藤

だけど、どうなんだろうね？ オンラインの場合、「APIは割と誰もが『どうぞ使ってください』みたいな感じで発行しているよね。だから、「 OMOが普及して、現実世界でもAPI連携することが当たり前になった」として。その場合、例えば『ユニクロ』のサービスを向上させるために、「『ユニクロ』だけでなく、『オンワード』ともAPI連携しますよ」となったとしたら、「API連携するための共通ID」みたいなものが必要になる」よね？

久田

「共通ID」もしくは「ユーザーが(手動で)繋ぎに行くか」ですよね。

佐藤

それ(手動で繋ぎに行く場合)は、「『オンワード』の店頭で『ユニクロ』のデータを紐付ける」ということ？

久田

そうです。もちろん、「逆も然り」ですけど。

佐藤

その場合、「『ユニクロ』側から『オンワード』と繋いだら、「逆もしなければならない」よね？

久田

「１つ１つ許可しなければならない」ですからね。

佐藤

そうなると、「ポータルサイトみたいなサービスがあったほうが良い」のかもね。

久田

おそらく、「少なくとも１つ」はあったほうが……。

佐藤

『ZOZO(TOWN)』のような？

久田

(『ZOZO(TOWN)』の)『WEAR』というアプリでは、『ZOZO(TOWN)に入っている様々なブランドの服を引っ張れる」ので。あとは「モデルさんのトータルコーディネートや各商品に跳んでいける」ので、「イメージとして近い」気がします。

佐藤

そう考えると鍵を握るのは、やはり「SNS」だろうね。「SNS」でなくて、『WEAR』のようなアプリでも良いだろうし。とは言え「SNS」を使っていくなら「『インスタ(グラム)』や『Facebook』辺りが強そう」だから。だから、それらのメディアが「アパレル系のAPIを全て繋げられます」的な活動をし始めれば……。

井戸

(SNSは)「誰もが見て」いますからね。

佐藤

「結局GAFAかよ」みたいに思うかもしれないけれど……。

久田

そうは言っても「0からやろうと思うと相当大変」ですからね。

佐藤

だから、「一番近い手段は何か？」と問うと、「GAFAになってしまう」のだろうね。

井戸

「現実味があり」ますからね。

佐藤

結局のところはね。だけど、「GAFAをどう活用するかがビジネスチャンスの分かれ道」みたいなことも「少なからずある」からね。

原

要は「使い方次第」ですものね。……でも、すごいな……。

佐藤

だから「何かしらのヒントになれば良いのかな？」というところです。ありがとうございました。

井戸

来週以降の放送はこちらの通りとなっています。来週も木曜日の夜10時にお会いしましょう。次回もお楽しみに。

佐藤

最後までご視聴ありがとうございました。さよなら。