佐藤

さあ、今夜も始まりました、アートリーアカデミア。

井戸

本日のテーマは、企業がCX競争を勝ち抜いていくためには。さっそくフリップを見ていきましょう。カスタマーエクスペリエンスとは。CXがない場合、商品、製品や、サービスの物質的・金銭的価値のみを得るものとなりますが、CXがある場合はそれにプラスして、心理的・感情的価値を得ることができます。

蒲生

カスタマーエクスペリエンスは、略してCX。日本語では顧客体験という意味で、ある商品・サービスを利用するにおける、顧客の視点での体験のことを指して、機能、製品、価格といった合理的な価値に、心が体験する心理的価値を上乗せすることをCXの向上といわれて、企業が差別化をするためのマーケティング手法として用いられております。次のフリップをご説明いたします。

井戸

顧客受け取り価値の概念の参考資料となっています。

蒲生

こちらは顧客受け取り価値っていうのが、20世紀のマーケティング界の第一人者とされるフィリップ・コトラー氏が捉えた概念になってまして、こちらがCXと深く結びついてきております。

佐藤

このコモディティ化っていうのは、

蒲生

こちらは大差ないかたちといいますか、飽和している、類似品がっていうような状態ですね。そこの差別化を図るうえで、この右のCXっていうところを突き抜けて、顧客満足度を上げていこうよっていうようなことが今いわれておりまして、そちら、CX向上に成功した企業の事例のフリップが次です。

井戸

CX向上に成功した企業の事例です。NANO universe。顧客がスマートフォンと店舗端末を使ってチェックインすると、ECサイトの閲覧購入履歴と連動して、顧客ごとに最適な商品のレコメンドや、在庫状況が表示されます。ザ・リッツ・カールトンホテル。従業員に1日2000ドル、約24万円の決済権を与え、顧客のためになることなら、金額の範囲内で付加価値を提供することができます。

佐藤

ただ、NANO universeが、じゃあやってることっていうのは、顧客の体験のシームレスなってことだよね、クラウドとアナログをシームレスに管理することによってってことだよね。提案だとかね。

蒲生

OMOマーケティングといわれております。

佐藤

これ、リッツ・カールトンがやってんのは、

蒲生

こちらは文字どおり、宿泊費用とはプラスして、従業員に約24万円の決裁権を1日与えられておって、どういうことをされたかっていう具体的な事例ですと、例えばお客様が重要書類を忘れて出ていっちゃった場合に、従業員さんが新幹線に乗って届けたっていうようなことができたり、

佐藤

それは有名な話なんだね。

蒲生

こちらのホテル内でプロポーズをしたい男性のために、プールサイドに装飾とか、シャンパンだとか、そういったデコレーションといいますか、舞台を用意、宿泊費とは別でですよ。それはお客さんに請求しないんですけどっていうような用意をしただとか、そういう話がありましたね。

井戸

すごいね（笑）。

原

やっぱり決裁権を従業員に与えることの難しさっていうのって、会社としてはなかなか決定しにくいことなんですけど、

佐藤

これは結局、ベースがやっぱできてるからだよね。リッツ・カールトンはね。クレドはとか、有名じゃん。働く哲学っていうのが、やっぱり土台にないと、こんなことできないよね。だって、ばんばんこんなもんやっとったら、明らかに赤字になってくじゃん。ある意味だから、社員がそれぞれ経営者じゃないけど、のマインドに近いものを持ってるから、判断ができるんだよね。

原

それがやっぱり、お客さんにとってはプラスアルファの価値としてっていう、CX。なんで、感情に訴える部分が、すごく強いのを意識されてるっていうのは、これ、見てても思うし、すごいなとは思いますね。

佐藤

これはNANO universeですけど、どうですか、アパレルつながりで、邉ちゃん。

渡邉

NANO universeさん、メンズのスーツとかも売ってますけども、僕、VEDUTAやる前、一番最初に学校卒業して入った会社は、銀座のスーツ屋さんだったんですよ。そこで多分3年で8000人以上、スタイリング提案と、バイイングと、あとデザインやってきた中で、やっぱりスーツ買うとき迷うのって、どう組み合わせて着たらいいかとか、コーディネート提案の部分になってきていて、スーツのAOKIさんがデジタル接客アプリっちゅうのを開発して、どこにいても、家にいても、来店しなくても、コーディネートの提案をスタッフさんから受けられるっていうようなものを開発したりとか、あとは女性物で言えば、VEDUTAもポップアップさしてもらってる、三越伊勢丹さんで、下着メーカーのワコールさんの技術、ボディースキャンの技術があるんですけども、体全体を、18カ所を5秒でぱっと測定して、その人の体の厚みとか、肩の出方とか、そういうのを計算して、もう何百あるブランドの商品の中から、もうこれがあなたに適してますっていうのを、提案をばあー、出してくれるっていう、そういった技術も、

井戸

感動するな。

渡邉

CXとして、アパレルの事例でありますね。

佐藤

アパレルは、特にCXはやっぱ力入れてる印象はあるけどね、やっぱりね。じゃあ、一回戻ってみましょうか、じゃあ。

井戸

はい。企業がCX競争を勝ち抜いていくためにはですね。

佐藤

これ、どうですか。何かRYUちゃん、CXわからなかったとか言ってたけど、知らなかったっていう。

RYUICHIRO

何か今の話聞いて思ったのは、おまけみたいなこと。

一同

（笑）

井戸

っていうか、プラスアルファですよね。

RYUICHIRO

さっき思ったのは、僕よく喫茶店行くんですけど、コメダとか、何かモーニング、ドリンク代でプラスつくみたいな、何かああいうので、あ、ラッキーって思うなと思って（笑）、だからそういうちょっとしたおまけなのか、そういうことなのかなっていうふうには思ったんですけど、どうなんですかね。そういうのも、CXっていうんですかね（笑）。

佐藤

CXだと思うよ。顧客の体験だから、顧客が体験するものごとの価値になってくるわけなんで、基本的にはやっぱり感情。情緒的な部分だとか、だからラッキーって思えるのって感情的なことじゃん。だからそれはいいよね。おまけは、企業がCX競争勝ち抜いていくためには、おまけをつけようっていう。

一同

（笑）

佐藤

間違ってないよ。それはそれで。

井戸

間違ってないです。

佐藤

どうですか、七菜子さん。いろいろアートリーも、顧客体験っていうところは考えながら、BtoBではあるものの、考えてはいますが。

久田

私、一番やっぱりアートリーって制作とかを持ってて、一番前に出てく部分になるから、私をとおして、お客さんたちってみんなアートリーってどういう会社なんだろうっていうのを知っていくことになるので、もう常にお客さんが求めて、じゃあLPを作りたいよって言ってきたときに、この人のない発想をどうやって与えていくかとか、どうやって、ああ、アートリーさんはやっぱり別格だね、違うねって思わせられるかが、この打ち合わせ1時間30分の自分の仕事だと思ってて、もう常にずっと、

佐藤

すばらしい。

久田

今、この人が考えてるところと別のところの、それがすべてを正解に導くところじゃないとしても、今あなたが考えられてない可能性は、ここにありますよみたいなところをずっと狙ってるっていうのは考えてます。

佐藤

じゃあ、コミュニケーションの中で、相手にない発想だとか、提案をしていくことによってね。コミュニケーションとか、企画の部分で顧客体験、だからおまけよ。

一同

（笑）

佐藤

そこがおまけになってるっていうことでしょ。だって、いつも来たら、飴くれる人みたいなさ。

一同

（笑）

原

イメージがね。

佐藤

だからそれはそれで、ちょっとしたCXになってるのかもしれないけどさ。でも、タクシー乗ると、飴くれるおじさんとかいたりするじゃん。あれ、俺、あんまり人から何かものもらって、何かとか、あんまり知らない人からね。

久田

あれちょっと抵抗ありますね。

佐藤

何か口通したくない感あるから、だからかえってCX上がるような施策が、逆に上がってない可能性もあるね。

原

よかれと思ってやっててね。

佐藤

だから、それが前回のテーマであるデザイン思考。伝え方。

久田

さっき渡邉さんもおっしゃってましたけど、服屋行って、ずっとついてくる店員、うざいよねっていう話、裏でしてたんですけど、それも店員さんはよかれと思ってついてきてるわけですよ。私に何かできることは。でも、こっちはそれを求めてないから、ミスマッチするとマイナスなっちゃいますよね。

佐藤

そうなんだよね。だから結局、デザイン思考で考えたときに、その人その人に合ったふさわしいは何だろうみたいなことっていうことだよね、やっぱりね。だからそこだよね、結局。企業がCS競争勝ち抜いていくためにはっていうところで、やっぱり間違ったCXを、顧客体験価値だから、いいCXも、悪いCXもあるっていう話だもんね。

原

要は過剰だったり、満足に合わないものを提供されたら、結局それって不満になるっていうところですよね。

佐藤

そうだね。逆にマイナスになる可能性もあるから、

原

あるからね。

蒲生

中途半端にやっちゃいけないと思います。アパレルで僕の体験であるんですけど、蒲生さんに似合う服を入荷したんでって、電話かかってきたんです。

井戸

（笑）、すごいね。

蒲生

僕、何色が似合いますかって言ったら、すいません、蒲生さんの顔、ちょっとあんま覚えてないでって。

一同

（笑）

佐藤

ほんで？

蒲生

何を提案しよる。

井戸

ネタが割れちまう。

蒲生

何やねんって言ってたんですけど、

一同

（笑）

蒲生

CXをしたかったんですけど、もう施策が中途半端。もう行かないですよね、そこはね。

井戸

確かに。

蒲生

やり切らないといけないっていう。

佐藤

それはだけど、企業としての取り組みとしてはレコメンド。それはいい活動だと思うけど、でもその店員さんが、スタッフが、徹郎さんの顔を覚えてなかったっていう、そいつ個人のCX、そいつ個人の人格の問題だよね。

原

（笑）

蒲生

プロ意識の低さ。

佐藤

プロ意識で提案したのに、顔覚えてないとか言って、もう人として間違っとるよ。

井戸

もっとうまいこと言えばよかったのにね。いくらでも言えるのにね。

原

CXがだから、会社でCXやろうだけど、結局、従業員に浸透してないから。

佐藤

そこは一個、ポイントだよね。

原

ポイントなのかなと思いますよね。

佐藤

会社としてはそういうことやってるけど、ちゃんと落とし込みがかかってないとね。やっぱりね。

原

そこ、

佐藤

社員に対してね。

原

そうですよね。だからCXって、やっぱり会社でやるっていった場合に、どこまで教育できるって、How toだけの話じゃないじゃないですか。やっぱね。

佐藤

やっぱ哲学とか、会社の考え方っていうものを根本からちゃんと定義して、それを伝えていく必要はあるよね。だからわれわれはこうしてるっていうようなのは、やっぱりないと。結局、七菜子がさっき言ってたけど、要はCXを提供するのは接客する、応対する方たちなわけなんでね。結構、けんかすると仲よくなるみたいなとこあるじゃん。わかる？

久田

わかります。

井戸

どういうこと？

佐藤

別にCXとか、うんぬんも関係なくって、友達とけんかして、転校生が来たーみたいな、あいつ、生意気だみたいなね。もう何かけんかしたら、おまえ、意外といいやつだってなるじゃない？こぶしで分かち合ったみたいな。何かそういうのあるじゃん。だから、意外と問題が起きるときってチャンスなのよ。

井戸

それはありますね。

佐藤

だから問題を起こしまくって、あえて。それでいい対応をして、いいCXを提供してる会社だっていう、

井戸

炎上商法みたいな。

佐藤

でも、ありかもしんない。

一同

（笑）

原

でも、それこそそういう話って、一企業で言うと、カスタマーセンターのありようがすごく大事になってくるじゃないですか。

佐藤

そう、そういうことよ。

原

そこがきちんと対応してくれれば、より満足度に上がるっていうところですもんね。

佐藤

だから、マイナスをプラスにするみたいなさ。

原

情報としても得られるしね。会社の悪い点っていうのを拾い上げるよね。

井戸

（笑）

佐藤

それ、俺が一回エピソードで言うと、何か一つあったのは、車屋さんのホームページの問い合わせフォームが動いてなかったのがあって、でも知らんかったんだけど、担当してるやつが。で、結局、どういう提案をしたかっていうと、そら、すぐ直せるじゃん。直しました、じゃあその間、問い合わせで、要は機会損失しとるやんみたいな。車の問い合わせ、売り上げがみたいな話のときに、そこの部分、金返せとは言われないけど、金くれとは言わないけど、言われてないけど、そのような感じのニュアンスなわけよ。だからそこで提案したのは、じゃあホームページを提案しますので、もっといい。さらに問い合わせが増えるような施策を考えて、それを改善提案して、で、改善しますと。だから、もう過去のことはもういくら、総額もわからないし、どんだけの被害かっていう。もうそこに対してお返しはできませんけど、これからの売り上げを増やすっていうことは取り組むことができるんで、それをやらしてくれっつったら、逆にむちゃくちゃ喜ばれちゃってっていうことがあったわけよ。だから切り返しだとか、そんときのソリューション出し方で、やっぱり逆に価値が上がるっていうか、意外とだから問題が起きると、チャンスなことはあるかもしれないよね。日常的なリッツ・カールトンみたいなプラスなところだけじゃなくて、

原

マイナスのイメージだけ、さっきのもの買うときの、それ以上の価値のものを求めるの反対じゃないけど、マイナスのイメージが、逆に言うとプラスに振れたときって、ゼロに戻るじゃなくて、それ以上のっていうふうになるからね。その効果は大きいですよね。

佐藤

しかもやっぱCXって、ユーザーが体験するときって、一番感じやすいときって、やっぱ問題起きるときなのね。相手の対応に対して、すごくシビアになるじゃん。だからもちろん大企業でも、その辺はやれてるんだろうけど、リッツ・カールトンだとか既にそれがあるけど、一番最初に多分取り組まなきゃいけないのって、問題が起きたときの要はオペレーションをちゃんとやっぱりしていくことが、多分重要なのかもしれない。

原

大事ですよね。そうですね。

佐藤

そのうえで、じゃあさらにっていう。だからCX取り組んでいくっていうところは、そこがいいかもしれんね。まずは問題に対して、どう対応していくかっていう。問題が発生したときの。

原

そうですね。しかもその対応方法みたいなやつをきちんと取り組む、前向きに取り組んでいくっていうね。会社として、前向きに取り組んでいくことの大事さですよね。

佐藤

やっぱ定義をどこまで細かくやれるかだと思うんだよね。例えば、じゃあお客さんがもの忘れときに、じゃあ自分が持っていきなさいみたいな。もうさっきの新幹線の話じゃないけど、じゃあ持っていきます、でもすごく嫌な感じで、忘れてましたよって言うのか、

井戸

（笑）

佐藤

すごく感じがよくやるのか、やらされてる感じゃなくて、その人の、要は表情はこういう表情でいきましょうとか決めた（笑）。

原

そうね。ドヤ顔感で持ってこられてもね。持ってきたぞみたいな感じも、ちょっと嫌ですよね。

佐藤

これ、名物ですみたいな感じになっちゃうと、ちょっと。

一同

（笑）

井戸

忘れ物したら、届けますみたいな。

一同

（笑）

原

毎度のっていう話で（笑）。

佐藤

もうそれはCXでもあるかもしれんけど、名物化してるよね。でもそれ、サービスになってくるよね。

久田

使い古されてくると、自分のための特別ではなくなっちゃうから、

佐藤

それが、コモディティ化していくわけよ、結局、それが。そうすると今度、ただ持ってきてくれるだけでもありがたいのに、そこを評価されだすっていう。

原

あえて忘れてくみたいなね。

佐藤

あえて忘れてって、渡され方がうざかったから、もううざいわ、この会社みたいな、CXの逆みたいな（笑）。

井戸

わがまま（笑）。変にマニュアル、固めないほうがいいのかもしれないですね。マニュアルどおりにしゃべられて、いらいらしたことがありません？

佐藤

確かにね。

井戸

電話とかで。

佐藤

それはそうだね。

井戸

私のためにじゃなくなる。

佐藤

それも1個あるね。

渡邉

お客さんによって求めてるもの違うから、服屋行って追いかけてくるのも、わかんない人だったら、そのほうが助かるし、だけど自分で判断基準ある人にとっては、何か聞きたくなったら聞きますねになるし、人それぞれ求めてるものが違うのと、あと丈亮さん、さっきけんかすると仲よくなるみたいなのも、多分お互いをその衝突によって、知る機会が得られたことによって、いいところが見えてきたりとか、誤解が解けたりとかっていう、多分ことが生まれるから、より結びつくと思うんですけど、やっぱそれはありますよね。僕、中華そばサトウっていう、丈亮さんじゃないですよ。中華そばサトウっていうラーメン屋さんがあって、そこに行くと、いつも俺が来たときだけ、いつもありがとねとか、その店主のおっちゃんが言ってくれるんですよ。もうほかにも常連さんいっぱいいるのに、俺しか言わないっていう。

佐藤

何で？

渡邉

わかんないですけどね。そういう、あ、覚えててくれてるんだとか、店入った瞬間、いらっしゃいますの声がでかいとか、ありがとうございましたとかの、作業しながら、もう食べ終わって出ていくときに、何も言わないお店とかもあるじゃないですか、ご飯屋さんって。そこって、何かあんまいい印象で終わらないので、最後まで俺、聞き耳立てて自動ドア出ますから。

一同

（笑）

渡邉

いろんな店行って、あ、ここは言わなかったなとか、いや、もしかしたら言ってくれるのかとか、

佐藤

渡邉さんにはそれやって、渡邉さんのCX上がってるかもしれないけど、ほかの常連さんたちは、俺らも常連なのに、あいつ、何で言わねえんだって、CX下がるかもしれない。

渡邉

そうかもしれないですね。

久田

プラマイ、マイナスだ。

井戸

確かに、人数多いもんね。常連のほうが（笑）。

佐藤

だから、勝ち抜いていくためにはっていうところをやっぱ考えていくと、もしかすると、この人だけに特別なサービスっていうのは、過剰なのはよくないのかもしんないね、やっぱりね。

原

だって、私のことをわかっててくれるっていう部分が、誰しもが思ってることですもんね。今のお話ってね。でもそれが、じゃあ一般的に全部できるかというと、そういうわけじゃないっていうふうに、やっぱり差としては、不満足のところにどうしても出ちゃいますよね。余計あれですね。個々に対してのっていう、お客さん個々に対してのっていうことを今後、会社としても考えていくことが増えていく。だんだんCXって、一般化する言葉になってきてるのかなってイメージがあるから、余計それをお客さん側も、そういう言葉知っちゃうと余計求める。さっきのおまけじゃないけど、求めることも増えるんだろうなっていうね。

佐藤

まずは多分、パーソナライズだけどね。IT的な感じの発想で言うとね。やっぱり自分にフィットするっていうものをやっぱりITとか、AIとかの力で作っていく。

原

そこの診断、分析っていうところが、やっぱり求められやすいですよね。

佐藤

その設計の部分を、デザイン思考で考えるっていうようなことよね、結局は。一回、じゃあソリューション出してみましょうかね。

井戸

はい。お願いします。

佐藤

じゃあ、ソリューションできました。

井戸

早い。お願いします。

佐藤

じゃあ、本日のソリューションはこちらです。デザイン思考を取り入れよう。

井戸

何かひもづけてきた。リンクしてきた。

佐藤

デザイン思考を取り入れようということで、

渡邉

聞いたことあるな。

一同

（笑）

原

デジャヴが。

佐藤

先週のテーマは。

井戸

先週のも見なきゃ（笑）。

佐藤

デザイン思考を取り入れて、やっぱり一人一人の使う人たちのことをやっぱりイメージして、どうしたら喜んでもらえるだろうとか、どうしたら体験が、価値が上がっていくだろうって、やっぱ一人一人考えていくことが重要だよね、やっぱり。パーソナライズ。根本として。できるできないは置いといて、それは技術、テクノロジーとかで、そういうのは徐々にできるようにはなってきてるけど、だから相手がどうしたら喜ぶのか。これをやったら、何かみんな喜んでるから、この人にも当たり前にやろうじゃなくて、もしかしたら逆になる可能性もあるから、だからやっぱデザイン思考を取り入れていくっていうところが、大切なのかなみたいな。特にやっぱり、手段が目的になっちゃいけないわけよ。先生もたまに言うけどさ。だから、その手段の本質は何なのかっていうところを見て、デザイン思考で考えて、人それぞれに合ったかたちに変えていくっていう、本質もっていうことなんじゃないでしょうか。

原

間違いない。

井戸

ありがとうございます。

佐藤

初めてな、ちょっと連携的なね。

原

ありがとうございます。

一同

（笑）

佐藤

番組間の。

原

でも本当にこれ、それこそ先週のデザイン思考って、もうすごくリンクしてる部分ですよね。パーソナライズに合わせるって難しいところでもあるけど、でも商いの本質って、そこなのかなとも思うところでもあるし、大事なところだよなっていうのを改めて思いましたね。

佐藤

やっぱ人のためになるっていうことが、根本だもんね、やっぱり。

原

そのためにやってるわけですしね。

佐藤

そうよ。

原

確かにな。

佐藤

っていうことでしたけども、ありがとうございました。

井戸

ありがとうございます。次回以降の放送は、こちらのとおりとなっています。来週も、木曜日の夜10時にお会いしましょう。また次回もお楽しみに。

佐藤

最後までご視聴、ありがとうございました。さよなら。