離脱されていた予約導線を段階的に改善。1ページ化からチャット式UIへ進化

株式会社ケイ・ウノは、オーダーメイドジュエリーを提供するブランドです。結婚指輪や婚約指輪をはじめ、お客様一人ひとりの想いを形にする特別な体験を提供しています。その体験の入口となるのが、WEB来店予約です。

しかし、既存の予約フォームには課題がありました。離脱率が高く、予約を完了せずにページを離れてしまうユーザーが多かったのです。オーダーメイドジュエリーは相談内容が多岐にわたります。結婚指輪なのか、リフォームなのか、どの店舗に行きたいのか、いつ訪問したいのか。従来のフォームでは、これらの項目が一度に表示され、入力の負担が大きい構造でした。

さらに、予約システムと基幹システムが分断されていることも課題でした。予約が入っても、その顧客情報を別のシステムに手動で入力し直す必要がある。来店後のフォローや顧客管理が、一連の流れの中で行えない状態でした。

予約フォームで離脱されるということは、オーダーメイドという特別な体験に興味を持ってくれたお客様を、入口で逃してしまっているということです。この機会損失を解消する必要がありました。

プロジェクト当初、ケイ・ウノ様では外部の予約フォームサービスを利用していました。しかしその仕様は、複数ページを遷移しながら入力を進める構造であり、ユーザーにとって負担が大きく、離脱率が高い状態でした。

そこでまず行ったのが、予約フローを1ページで完結させるシステムの再設計です。

入力項目や導線を整理し、「迷わず・止まらず・その場で完了できる」構造へと刷新。この改善により、離脱率は大幅に低下。先方からも「とんでもなく改善した」と評価をいただく結果となりました。

予約導線の設計ひとつで、ここまで成果が変わる。そのインパクトを実感するフェーズでした。

1ページ化によって大きな成果が出た後、さらなる改善として着手したのがチャット式UIへの進化です。「より自然に入力を進められる形はないか」という仮説のもと、フォーム形式とチャット形式のABテストを実施。その結果、チャット式UIの方がコンバージョン率が高いという明確なデータが得られました。

この検証を踏まえ、予約システムをチャット形式へと再構築。ユーザーは一問一答で質問に答えていくだけで予約が完了するため、入力負担が大きく軽減され、心理的ハードルも解消されました。

従来のフォームでは、すべての項目が一度に表示されることで迷いやストレスが生まれ、離脱の要因となっていましたが、チャット式UIでは情報量を適切に分割し、ステップごとに進めることでスムーズな体験を実現。さらに、回答内容に応じて必要な質問のみを表示することで、無駄な入力も削減しています。

その結果、1ページ化で改善されたコンバージョンをさらに上回る成果へとつながりました。

予約システムの刷新と同時に、基幹システムとのデータ連携も構築しました。予約が入ると、その情報が自動的に基幹システムに反映される。来店前の準備、来店時の対応、来店後のフォローまで、顧客管理を一連の流れの中で行えるようになりました。

オーダーメイドジュエリーは、一度の来店で完結するものではありません。相談、デザイン、製作、お渡し、アフターケア。長いお付き合いの中で、お客様との関係を育てていく必要があります。予約の段階から顧客情報が一元管理されることで、この長期的な関係構築を支える基盤が整いました。

対話型UI設計 / 予約システム開発 / 自動スケジュール最適化機能 / 管理画面開発（一元管理） / 基幹システム連携 / モバイル対応

チャット式予約システムの導入により、離脱率は大幅に改善しました。先方からも「とんでもなく改善した」と喜びの声をいただいています。

従来のフォームでは、入力途中で離脱していたユーザーが、チャット式UIでは予約を完了するようになりました。対話形式で一歩ずつ進む体験が、「面倒」という心理的障壁を取り除いたのです。予約フォームという入口で逃していた機会を、確実に来店につなげられるようになりました。

「チャット式の方が良さそう」という仮説を、データで実証してから投資する。この意思決定プロセスにより、確実な効果を得ることができました。

基幹システムとの連携により、顧客管理も一元化されました。予約が入った瞬間から、その顧客情報は基幹システムに反映される。来店前の準備、当日の対応、来店後のフォロー、そして次回の来店まで。オーダーメイドジュエリーという長いお付き合いを支える基盤として、予約システムが機能しています。

離脱防止ツールの導入も効果を発揮しています。予約フォームから離脱しそうなユーザーに対して適切なアプローチを行い、離脱を防ぐ。チャット式UIによる体験改善と、離脱防止ツールによる離脱抑止。両面からのアプローチで、コンバージョンを最大化しています。

「予約フォームの離脱率が高い」「入力項目が多くて改善したい」——オンライン予約を受け付けるサービスで同じような課題をお持ちではないでしょうか。「入力」を「対話」に変えることで、ストレスフリーな体験を設計するお手伝いができればと考えています。